КОНТИНЕНТ - Новости и аналитика актуальных событий в мире, мнения и комментарии экспертов и обозревателей
Новая система закреплённых мест у Southwest поставила под угрозу её репутацию среди американцев, которые любили этот бренд, несмотря на прежние потрясения.
Photo by Owen Lystrup on Unsplash
Когда-то Southwest была любимой авиакомпанией обычных американцев, но, возможно, этим временам пришёл конец после того, как базирующаяся в Далласе компания в воскресенье вечером использовала свои 30 секунд славы на Супербоуле, чтобы высмеять собственных клиентов и их привязанность к свободной рассадке.
Реклама под названием «Boarding Royale» начинается с показа пассажиров, которые, толпясь, пробираются через заросли деревьев, пытаясь добраться до выбранного ими места в самолёте – кресла расставлены рядами на каком-то случайном поле. Одна пара перепрыгивает через поваленное бревно, сетуя на то, что им досталась посадочная группа C после того, как они якобы зарегистрировались «на минуту позже». Кричащая женщина с сумкой пролетает мимо, раскачиваясь на лиане, в то время как другая женщина, тащаща свой багаж по лесной подстилке, настаивает на том, что ей «не подходит место посередине».
Мгновением позже зрители видят семью с коляской и чемоданами, которая кричит о своём желании «сидеть вместе», в то время как бабушка толкает молодого мужчину так, что он падает на свою шейную подушку. Другой мужчина, сидящий в ряду с пустым креслом, использует реквизит в духе «Уилсона» / «Уикенда у Берни», чтобы отпугнуть любого, кто пытается юркнуть на соседнее место.
«Это было безумие», – гласит надпись на экране, после чего камера переключается на ту самую пару, перепрыгивавшую через бревно: они вздыхают и медленно опускаются на закреплённые места, за которые, возможно, заплатили дополнительные 66 долларов.
Единственное слово, которым можно описать большую часть этого 30-секундного ролика, – хаос. И всё же «стихия», которую Southwest в якобы «самоироничном» ключе показывает как следствие своей давней политики свободной рассадки, меркнет по сравнению с рассказами клиентов о неразберихе и замешательстве, вызванных новой системой закреплённых мест.
Политика «заплати – и припаркуйся» действует всего меньше двух недель, но промежуточные итоги выглядят неутешительно. Жалобы на то, что ранее плавный процесс посадки стал беспорядочным, нефункциональным, неэффективным и настолько затянутым, что задерживает вылет, поскольку пассажиры в спешке ищут оплаченные ими места, посыпались очень быстро.
Если в представлении Southwest прежний процесс посадки напоминал джунгли, то новые «улучшения», похоже, превратили полёты в настоящий зоопарк. Семьи, которых раньше Southwest выделяла в отдельную посадочную группу, теперь подпадают под правила раздельной рассадки, вынуждающие родителей либо доплачивать, чтобы сидеть рядом со своими несовершеннолетними детьми, либо рисковать тем, что их пересадят на более поздний рейс.
Решение авиакомпании отказаться от популярной политики «багаж летает бесплатно» и начать взимать плату за зарегистрированный багаж с мая 2025 года, судя по всему, лишь усугубило ситуацию. Неизбежный наплыв ручной клади в сочетании с новой системой посадки означает, что пассажиры, отчаянно пытаясь избежать очередного сбора, размещают свои вещи отдельно от мест, где сидят, а затем проталкиваются сквозь толпы выходящих из самолёта людей, чтобы позже забрать свой драгоценный багаж.
«Летать Southwest больше просто нет смысла. У вас больше нет самых низких тарифов. Мили и статус ничего не значат из-за того, насколько вы угробили посадку. А качество сервиса упало просто катастрофически: весёлых и приветливых бортпроводников сменили злобные, командующие ворчуны с плохим настроением», – написал в X генеральный директор Federalist Шон Дэвис.
Его разочарование, похоже, нашло отклик у сотен комментаторов, которые также выразили недовольство тем, что компания Southwest отошла от своего простого, гибкого и доступного имиджа. Даже крупные корпоративные СМИ, такие как Wall Street Journal и New York Times, опубликовали материалы, в которых недвусмысленно звучит мысль о том, что людям не хватает очарования и удобства, которые политика Southwest привносила в авиаперелёты.
Шон Дэвис@seanmdav
Уважаемые @SouthwestAir: ваши новые правила рассадки и процедуры посадки – это КАТАСТРОФА.
Посадка – сплошной хаос. Высадка – ещё хуже. Новый порядок посадки приводит к тому, что багажные полки в передней части самолёта заполняются пассажирами с задних рядов ещё до того, как на борт попадают давние участники программы A-List. В результате при высадке начинается безумие: люди идут против потока, чтобы забрать ручную кладь, которую им пришлось положить в багажные отсеки на 20 рядов дальше своих мест.
А поскольку вы больше не разрешаете бесплатно сдавать два чемодана, ручной клади стало намного больше, что лишь увеличивает время посадки и высадки.
Летать Southwest больше просто нет никакого смысла. У вас больше нет самых низких тарифов. Мили и статус ничего не значат из-за того, насколько сильно вы испортили процесс посадки. А качество сервиса резко упало: весёлых и приветливых бортпроводников сменили злые, командующие ворчуны с плохим настроением.
И так быть не должно. Раньше вы были лучшими. Вам стоит вернуться к тому, что делало Southwest отличной и по-настоящему особенной авиакомпанией.
Ценовые преимущества и бонусы лояльности Southwest, которые раньше вознаграждали постоянных клиентов, теперь сменились необходимостью доплачивать за возможность получить такие привилегии, как более ранняя посадка и дополнительное место для ног. В результате клиенты, ориентированные исключительно на Southwest, такие как участники программы A-List, которые прежде отказывались летать кем-либо, кроме авиакомпании с лозунгом «wanna get away?», теперь начинают искать альтернативы для своих перелётов. Более того, всего после одного-двух рейсов в рамках гарантии «seatisfaction» некоторые пассажиры уже решили навсегда сменить предпочитаемую авиакомпанию.
Генеральный директор Боб Джонс настаивает, что Southwest «теперь предлагает то, чего хочет подавляющее большинство людей», и что любимая многими американцами авиакомпания «не увидела никакого оттока клиентов». Это, разумеется, прозвучало после того, как компания попыталась «мягко перевоспитать» недовольных пассажиров вроде меня, раздражённых разворотом авиакомпании в вопросе багажных сборов, политикой «полные люди летают бесплатно», заигрыванием с вокизмом и теперь ещё и введением закреплённых мест.
Когда-то Southwest была особенной. Однако её нынешнее пренебрежение уникальными правилами, которые покорили сердца стольких пассажиров, оставляет неприятный осадок у людей, которым было не всё равно и которые оставались её клиентами десятилетиями. Даже если авиакомпания разберётся с чередой проблем, вызванных новой политикой рассадки и багажа, и сумеет увеличить прибыль – главной целью Southwest в последнее время, – её репутация среди американцев, любивших бренд несмотря на прежние потрясения, оказалась под угрозой.
Перевод Рины Марчук
Эта рассылка с самыми интересными материалами с нашего сайта. Она приходит к вам на e-mail каждый день по утрам.