“Клиент – вот центр вашей Вселенной!” или как повысить лояльность пользователей: опыт интернет-магазина Bonusmall.ru

Успех любого интернет-проекта зависит от множества факторов, но один из них является ключевым, без которого невозможно достичь желаемых результатов – пользователь и его поддержка. Он – самый требовательный и непреклонный судья, который вершит судьбы проектов одним единственным кликом по ссылке.

Мы убедились в этом на собственном опыте, когда впервые приняли участие во всероссийском конкурсе «Премия Рунета 2016». Мы не ожидали, что сможем войти в топ-10 лучший сайтов рунета в номинации “Интернет-проект”, в которой участвовало около 208 проектов, так как нашими конкурентами были такие популярные сайты как wikipedia.org, петиция-президенту.рф, zampolit.com, geekbrains.ru и т.д. Благодаря активному участию наших пользователей, мы смогли вырваться вперед и занять 9-е место. Для нас это большая победа и в следующем году мы планируем стать лидерами голосования.

Наш опыт показывает, что правильная работа с пользователями может привести к отличным результатам. Мы хотели бы поделиться с вами некоторыми советами по увеличению лояльности клиентов и привести несколько примеров из личного опыта.

Совет №1. Предоставьте вашим пользователям выбор.

Пользователи ценят свободу выбора. Не бойтесь предлагать что-то новое и необычное, ведь они могут еще не знать, как сильно нуждаются в этом. Но не забывайте, что слишком большое количество товаров или услуг, представленных на сайте может дезориентировать пользователя – ему становиться сложнее выбрать подходящее, соответственно, этот факт выводит его из зоны комфорта и вынуждает покинуть сайт так и не совершив покупку.

Изначально в нашем интернет-магазине было около 25 товаров, что вполне удовлетворяло запросы наших клиентов. Но за три года работы интересы пользователей изменились и мы были вынуждены меняться вместе с ними. Теперь каждый желающий может выбирать из 100 товаров из разных категорий, представленных на нашем сайте.

Мы стараемся представить только самые лучшие и востребованные товары, поэтому проводим тщательный мониторинг новинок и добавляем до пяти топ-товаров в неделю на сайт.

Наши поставщики всегда в курсе акции, которые проводятся теми или иными производителями электроники и бытовой техники и мы с радостью принимаем в них участие. Пользователи с высокой активностью принимают участие в подобного рода аукционах.

Иногда мы проводим собственные акции и формируем пакеты товаров, которые имеют не меньший успех.

Несмотря на то, что интернет-магазин Bonusmall.ru специализируется на электронике и бытовой технике, мы не упускаем возможности поэксперементировать и добавить товары из новых категорий или “Limited Edition”.

Совет №2. Акцентируйте внимание пользователей на самом главном!

Ничто так сильно не привлекает внимание, как большой и яркий баннер на главной странице сайта. Это один из лучших способов донести до пользователей важную информацию о скидках, акциях и конкурсах. Но стоит помнить несколько правил:

1. Больше – не значит лучше! Чрезмерное количество цветных баннеров может раздражать пользователя и рассеивать его внимание. Проведите эксперимент и установите для себя оптимальное количество баннеров, которое может просмотреть пользователь.
2. Не перегружайте баннер! Как показывает статистика, в среднем, 8 из 10 человек читают заголовки, но только 2 из 10 читают остальной текст. Если на баннере слишком много товаров, текста, цифр, то вероятнее всего пользователь не станет читать эту информацию, даже если Вы предлагаете ему что-то очень выгодное. Следовательно ваш баннер становиться не эффективным.

Изначально, мы считали, что чем больше товаров и ценников мы покажем, тем больше внимания получим от наших пользователей.

Но спустя несколько месяцев, мы решили поменять формат баннеров на более минималистичный – меньше элементов, одно целевое действие – и это принесло свои плоды. Большинство пользователей предпочли именно этот вариант.

Совет №3. Будьте открыты пользователям.

Большинство начинающих предпринимателей, считают, что информация об их организации является вторичной. В действительности, чем больше вы о себе рассказываете, тем больше доверия получаете от клиента. Представьте как можно больше информации о том, кто вы, чем вы занимаетесь, где находитесь, как с вами можно связаться. Поделитесь своими успехами: сертификатами, благодарственными письмами или свидетельствами, которые подтверждают правомерность вашей деятельности. Еще лучше, если вы покажите “свое лицо”, тем самым доказывая, что Вы реальный человек.

Мы не боимся решать проблемы, с которыми могут столкнуться участники интернет-магазина и поэтому придерживаемся политики открытости. На сайте Bonusmall.ru в разделе “О нас” каждый желающий может найти общую информацию об организации и истории ее создания, ознакомиться со статьями, в которых упоминается интернет-магазин Bonusmall, а также получить доступ к сертификатам, благодарственным письмам и свидетельствам.

Совет №4. Думайте как пользователь.

Ежедневно на человека сваливаются тонны различной информации, в которой, с развитием интернета, становиться все сложнее ориентироваться. Теперь не так просто выделиться на фоне подобных проектов, привлечь пользователя на сайт и продать ему товар или услугу. Каждый человек считает своим долгом описать собственный позитивный или негативный опыт в социальных сетях, журналах, блогах, форумах, порталах и т.д. Наш совет: “Сделайте так, чтобы эта информация работала на вас! Поддержите тех, кто поддержал вас!”. Покажите, что у вас есть клиенты, которые довольны вашей работой, представьте их отзывы на своем сайте.

Например, на сайте Bonusmall.ru каждый может ознакомиться с отзывами реальных победителей интернет-магазина, представленными на различных сайтах.

Совет №5. Не бойтесь делиться с пользователи своими секретами.

Будьте на стороне ваших клиентов! Помогите им получить позитивный опыт. Многие начинающие предприниматели совершают одну и ту же ошибку: они знают все нюансы, касающиеся работы проекта и искренне верят, что их проект идеален и очень востребован, но они упускают из виду , что рядовой пользователь не имеет этой информации и вообще мало что знает об этом. Если вы хотите, чтобы ваши пользователи были лояльны вам, постарайтесь мыслить как пользователь. Пройдите тот же путь, совершите те же ошибки и выявите проблемы, которые могут повлиять на мнение пользователей о вас, а также, подумайте над способами их устранения. Еще лучше не только провести такую работу, но и поделиться этой информацией с клиентами.

Мы ценим наших пользователей и искренне надеемся на их успех в получении качественного товара со скидкой, именно поэтому делимся «секретной» информацией. Мы анализируем стратегии победителей и пишем о них на нашем сайте. Любой участник вправе применить любую из них. 

Совет №6. Давайте возможность получить больше.

Человек, обсуждая тот или иной ресурс в социальных сетях, неосознанно дает вам подсказку, которая, при правильной интерпретации и использовании может привести ваш проект к успеху. Постарайтесь проанализировать отзыв пользователей таким образом, чтобы это привело к вашему улучшению. Более того, если у вас есть контактные данные человека, свяжитесь с ним и уточните, что именно он хотел бы получить от вашего интернет-проекта. Таким образом вы покажите пользователям, что вам важно их мнение, повысите их лояльность и получите ценную информацию.

Мы всегда открыты к предложениям, поступающих от наших пользователей и по многочисленным просьбам в феврале 2016 года ввели реферальную программу, которая дает возможность участникам интернет-магазина получить бонусы за приглашенного друга. 

Мы никогда не оставляем без внимания сообщения, которые касаются товаров из мира электроники и бытовой техники или категорий, которые мы еще не практиковали. 

Мы часто получаем отзывы, которые касаются не только типов товаров на сайте, но и деятельности сайта.

Это лишь небольшая часть из того, что мы практикуем, чтобы повысить лояльность наших пользователей. На сегодняшний день мы работаем над другими услугами, которые смогут увеличить глубину игры, сделать ее более интересной и привлекательной. Помните, что постоянная работа с вашими клиентами – ключ к успеху вашего проекта!

* Bonusmall.ru – уникальный в России интернет-магазин сегмента fun shopping. Пользователям предоставляется возможность покупать дорогие товары со скидкой более 95%. Принцип очень прост, принимая участие в аукционах на сайте Bonusmall.ru, можно стать одним из победителей и выкупить товар по очень низкой цене. Если выиграть не удалось, то можно выкупить товар по рыночной стоимости за вычетом потраченных ставок. Таким образом, процесс покупки на Bonusmall.ru оставляет у покупателя яркие, приятные положительные эмоции.