3 минуты на все дела

Если набрать номер «горячей линии» Мэрии Москвы или округов и районов Москвы, то, прежде, чем звонящий сможет начать изложение своего телефонного обращения оператору, дают прослушать записанное сообщение.

Суть его в том, что сначала надо представиться и подумать над текстом, который собираются передать.

А потом говорится, что разговор имеет длительность 3 минуты и что сообщение может содержать не более 800 знаков (можно ли столько знаков устно передать за такое короткое время — риторический вопрос!).

Правда, тут же можно услышать, что, если кто-то не успел передать свою информацию, можно снова перезвонить и передать дополнение.

Но для этого снова представиться и все в том же духе.

Неоднократно обращался на данные ресурсы обратной связи с представителями исполнительной власти. Два или три раза не укладывался в хронометраж: или оператор что-то переспрашивал, или нужны были уточнение. И это при том, что, действительно, готовил текст заранее, пытаясь сделать его лаконичным и информативным.

Не уверен, что такая задача в такие короткие сроки, отпущенные на переговоры по телефону, возможна для всех без исключения. Просто потому, что позвонивший начинает думать о том, как быстрее все рассказать, чтобы уложиться в отпущенное на общение с оператором «горячей линии» время.

Исходя из этого, а также из того, что по опыту знаю, что на данные информационные ресурсы можно прозвониться с первого раза (то есть, не уверен, что многие о них знают или ими пользуются для передачи своих жалоб, пожеланий и благодарностей), думаю, что регламент общения можно было бы увеличить хотя бы до 5 минут.

В таком случае абонент не стал бы нервничать, суетиться, спеша высказать наболевшее.

Если ему для общения с сотрудником данной службы хватит меньше пятиминутного временного отрезка — отлично. Если нет, он или она все же передадут то, что кажется им важным, в те же 5 минут.

Мне странно, почему выбрали именно такое количество времени для того, чтобы сформировать текст письма горожанина к местной власти.

Тем более, что почти половину его, если не больше, уходит на оформление — на ответы на анкету.

В принципе, если бы именно данную часть разговора с сотрудником «горячей линии» вынесли бы за скобки, не учитывая ее в отсчете отпущенного для формулировки послания время, это стало бы выходом из стрессовой для звонящего ситуации.

При таком раскладе можно будет без нервотрепки уложиться в пресловутые 3 минуты и высказать все, что кажется актуальным.

Станут ли городские власти увеличивать хронометраж разговора с оператором «горячей линии» до 5 минут, или просто начнут их отсчет с чистого времени, когда соблюдены предварительные формальности — не имеет значения.

Гораздо важнее, чтобы такая мелочь — создание звонящему в такой ситуации приемлемых условий для рассказа о насущном — учитывалась и бала задействована в ближайшее время.

Наверное, описываемые перемены не приведут к дополнительным денежным затратам. Но и при наличии их — комфорт горожан пусть в такой будничной процедуре, как звонок на «горячую линию» города и округов вполне правильно сделать таковым, чтобы обращающемуся к местным властям с просьбами, предложениями, замечаниями стало удобно это делать. А не наоборот.

Илья Абель