Интернет-газета KONTINENT на Facebook Интернет-газета KONTINENT в Одноклассниках  Интернет-газета KONTINENT ВКонтакте Интернет-газета KONTINENT в Twitter
Главная / Бизнес и финансы / Интернет-покупатели злопамятны: уходя, они уходят навсегда

Интернет-покупатели злопамятны: уходя, они уходят навсегда

Компания Experian провела исследование психологии поведения и восприятия онлайн-покупателей

Интернет-покупатели злопамятны: уходя, они уходят навсегда

Несмотря на то, что финансовые продукты и услуги зачастую требуют от покупателя изучения сложной информации об условиях их предоставления, как показывает новое исследование компании Experian, проведенное в Великобритании, подавляющее большинство потребителей предпочитают интернет-транзакции.

Когда речь идет о заказе или оплате финансовых, коммунальных услуг или оформлении страхового полиса, только 1 из 5 опрошенных британцев (21%) предпочел бы сделать это лично, для остальной операции по интернету представляются более привлекательными. Большинство опрошенных охотнее производит оплату онлайн, а не лично, прежде всего за автострахование (54%) и коммунальные услуги (53%).

Однако при этом 4 из 5 респондентов (81%) испытывают досаду, заполняя «бесконечные опросники» на сайте поставщиков услуг.  У трети тех, кто подает по интернету заявление на услуги (29%), наибольшее раздражение вызвала ситуация, когда они ответили на все вопросы только для того, чтобы получить отказ в обслуживании из-за несоответствия критериям.

Кроме того, такие клиенты злопамятны: примерно 2 из 5, если им что-то не понравится, обратятся к другому поставщику услуг. Выяснилось также, что негативные впечатления сохраняются долго: 2% респондентов станут избегать непонравившегося им поставщика услуг и в будущем.

Такое поведение особенно характерно для людей старше 55 лет: более трети из них (36%) заявили, что после негативного опыта общения по интернету больше никогда не обратятся в неприятную им организацию.

Наталия Фролова, директор по маркетингу Experian, Россия и СНГ, отмечает: «Людям важна гибкость и удобство в обслуживании, чтобы можно было подать заявление на получение нужных услуг по интернету, особенно когда дорога каждая минута. Если кому-то отказывают, например, в финансовом обслуживании, причиной не обязательно является плохая кредитная история. Как показывает наше исследование, проведенное в Великобритании, в каждом восьмом случае (12%) отказ был связан с необходимостью предоставить дополнительное удостоверение личности, а в каждом девятом (11%) было представлено недостаточно информации о заявителе. Однако все больше людей просто отказываются от услуг организации, если подача заявления по интернету слишком сложна или длительна. Стремясь избежать личного общения, интернет-заявители, тем не менее, обоснованно ожидают высокого уровня обслуживания. Хотя лишь каждый пятый клиент (19%) склонен направить жалобу в организацию, очевидно, что остальные просто обратятся к другому поставщику услуг, если у них есть выбор. Удовлетворенность пользователя становится все более важным фактором для организаций, предлагающих совершать покупки онлайн, но при этом обязательным условием являются надежные системы безопасности и предотвращения мошенничества».

5 ключевых негативных аспектов при подаче заявления по интернету, по мнению британцев:

  • После ответа на все вопросы получить отказ в обслуживании – 29%
  • Угроза безопасности персональных данных – 27%
  • Объем персональных данных, который необходимо предоставить и ввести вручную – 27%
  • Невозможность поговорить с кем-нибудь лично – 24%
  • После ответа на все вопросы все равно запрашивают документы, удостоверяющие личность – 22%

Ольга Яроцкая, Агентство ABR

Понравился материал?
Присоединяйтесь к нам в социальных сетях:

Интернет-газета КОНТИНЕНТ на Facebook Интернет-газета КОНТИНЕНТ ВКонтакте Интернет-газета КОНТИНЕНТ в Одноклассниках
Яндекс.Метрика